¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?

Las crisis en redes sociales o las crisis de reputación online suceden más a menudo de lo que nos imaginamos. Y todas las marcas corremos el riesgo de padecer una crisis en redes sociales.

No importa si eres una gran marca, una pyme o un autónomo. Lo realmente importante es saber gestionar, correctamente, una crisis. De ello depende salvaguardar nuestra reputación online, o por lo menos, procurar que se vea lo menos afectada posible.

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Tienes que tener claro que para prevenir las crisis en redes sociales no existe ninguna fórmula mágica. Lo más apropiado es elaborar un Plan de Crisis en Redes Sociales para tener claro cómo actuar y gestionar este tipo de situaciones.

¿Por qué? Porque las cifras son escalofriantes. En los próximos cinco años, se estima que un 83% de las marcas sufrirá algún tipo de crisis de reputación.

Puede que estemos dentro de ese porcentaje, por muy improbable que nos parezca a día de hoy. Así que, si tienes un Plan de Marketing o un Plan de Negocio, decídete a hacer un Plan de Crisis en redes sociales.

¿Qué es una crisis en redes sociales?

Una crisis en redes sociales es una crisis de Reputación Online, es decir, una situación negativa originada en alguna de las redes sociales, que adquiere gran envergadura por la difusión e inmediatez de las redes.

¿Cuáles son los motivos de una crisis en redes sociales?

Pese a que pueden ser de lo más variopintos e ilimitados, los más habituales suelen darse por comentarios negativos de clientes insatisfechos, trolls, antiguos empleados

Por ejemplo, la crisis de Nestlé en 2010 se inició por un comentario negativo sobre uno de sus productos. Greenpeace denunció a la compañía por utilizar aceite de palma como ingrediente de Kit-Kat.

Ello suponía la destrucción del hábitat de una especie protegida de orangután. Greenpeace colgó un video en YouTube donde explicaba esta situación y el de Facebook de Nestlé se plagó de comentarios negativos.

La marca, en vez de dar las explicaciones oportunas, intentó silenciar que trabajaba con la empresa responsable de la deforestación y suprimió muchos de los comentarios.

kitkat-inbuzeTambién prohibió la utilización y difusión del logotipo del producto en el que el término Kit-Kat había sido reemplazado por “Killer”, (asesino en inglés). Esta crisis en redes sociales la saldaron con el cese del proveedor Sinar Mars. Es un ejemplo de cómo no hay que gestionar una crisis en redes sociales.

Otras crisis en redes sociales se inician por la experiencia negativa de un usuario.

Este es el caso que sufrió la aerolínea Air Europa por no dejar viajar a una pasajera en silla de ruedas. El asunto fue muy compartido y contó con el apoyo de varios influencers, que ayudaron a propagar más este caso.

Perder la compostura en las redes sociales es otra de las cusas de una crisis de reputación online como le sucedió al responsable de comunicación de Chrysler, quien arremetió duramente contra la manera de conducir de los habitantes de Detroit en la cuenta corporativa de Twitter.

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Pero también se da el caso contrario en el que los community managers salen airosos tras recibir una queja grosera y responder en el mismo tono. El caso más conocido es el de Fnac. Al final, el usuario quedó satisfecho y el incidente quedó en una broma, aunque ello conlleva un riesgo que algunas marcas mejor no les conviene correr.

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Hay cientos de motivos que pueden desencadenar una crisis online. Para saber reaccionar ante este tipo de situaciones incómodas, que ponen en riesgo la reputación online de una marca, y por consiguiente, los ingresos económicos, es mejor estar preparado. ¿Cómo? Con un Plan de Crisis en Redes Sociales.

¿Cómo elaborar un Plan de Crisis en redes sociales para tu empresa?

Elaborar un Plan de Crisis no es complejo, pero requiere dedicarle tiempo, sobre todo debe contemplar varios elementos esenciales:

  1. Monitorización de tu marca para poder anticiparte a la crisis en redes sociales. Saber qué se dice sobre tu marca, empresa, productos o servicios y dónde te ayudará a detectar algún posible problema en la red. Si eres consciente de un posible problema, podrás reaccionar a tiempo. Para ello puedes utilizar herramientas de monitorización de redes sociales, tanto de pago como gratuitas.
  2. Barajar las peores situaciones a las que tendría que hacer frente tu empresa para poner a prueba tu capacidad de respuesta ante cada situación.
  1. Decidir el portavoz o responsable para atajar una posible crisis en redes sociales.No todas las empresas tienen los mismos recursos humanos, por ello es importante saber qué persona será la encargada de tal tarea y de instruirla en el caso de no ser el responsable de Social Media o el Community Manager. Si tu negocio es pequeño o trabajas en solitario, lo más probable es que tú mismo seas el encargado de sofocar una posible crisis. No te preocupes, al preparar tu Plan, no te olvides de contactar con fieles seguidores, colegas de tu sector e incluso influencers que puedan echarte una mano en el caso de que se produjera una situación adversa.
  2. Redactar los mensajes que se quieren transmitir en una posible crisis.Al haber contemplado los diferentes escenarios es más sencilla la redacción de lo que se quiere transmitir. También hay que establecer cúando y cómo lanzar la respuesta. Un consejo para la respuesta. Hacerla con honestidad, sinceridad y transparencia. Sin encubrir los hechos o interponer excusas para no asumir responsabilidades
  3. Actuar con rapidez.Es aconsejable recabar toda la información necesaria sobre las causas de la crisis y el porqué. Así la respuesta gozará de mayor credibilidad y antes podrás responder.

 

Cuanto más tiempo esté en vigor la crisis, más credibilidad se le otorga, así como más visibilidad y más difícil de ponerle fin.

Tienes que tener en cuenta que, a lo mejor necesitas enviar un comunicado de prensa, emitir un mensaje de vídeo o gestionar las redes sociales. Tienes que estar preparado para ello y elaborar ejemplos de todo ello y que estén supervisados por profesionales.

Conclusión

No dejes nada a la improvisación. Elabora un Plan de Crisis en redes sociales donde todo quede reflejado y detallado. Sólo así te garantizarás una respuesta rápida y adecuada que garantice tu reputación online.

¿Es importante para ti contar con un Plan de Crisis en redes sociales? ¿Ya lo tienes?